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Comment manager des personnalités difficiles ?

Dans un monde parfait, toutes les équipes travaillent en harmonie et en parfaite intelligence afin d’atteindre des objectifs clairs fixés…

9 min

Dans un monde parfait, toutes les équipes travaillent en harmonie et en parfaite intelligence afin d’atteindre des objectifs clairs fixés par l’entreprise. Le problème, c’est que nous ne vivons pas dans un monde parfait. Manager des humains implique de gérer des personnalités différentes, et c’est ce qui fait justement la force d’une équipe. Mais lorsque les choses vont trop loin, le manager doit agir. Voici le guide pratique pour savoir comment manager des personnalités difficiles dans votre équipe. 

Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

Il est tentant de faire rentrer les personnalités difficiles dans les cases en disant que telle personne est soit colérique soit négative ou encore arrogante ou introvertie. Or, la réalité est que l’humain est complexe. Réduire un comportement à une caractéristique principale peut être dangereux. Certaines personnes peuvent avoir des difficultés à tolérer la frustration tout en doutant de leurs compétences et donnant leur avis sur tout. Elles ne rentrent pas dans une case, mais dans plusieurs à la fois.

Quand il s’agit de manager des personnalités difficiles, il n’y a qu’une seule distinction à faire. Est-ce une personne difficile ou une personne toxique ? La première peut être aidée, coachée et accompagnée. La seconde est beaucoup plus complexe, car une personne toxique cause du tort autour d’elle, mais surtout propage son comportement aux autres. Ce sont des collaborateurs qui ont tendance à « désénergiser », frustrer ou rabaisser les personnes avec lesquelles ils travaillent. Cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas les aider, mais que les efforts investis risquent d’être considérables pour un retour sur investissement imprévisible.

Les solutions pour manager les personnalités difficiles

Avant qu’une personne ne soit toxique, elle est d’abord difficile. Il est donc important de la manager efficacement pour éviter que la situation n’empire. On peut faire le parallèle avec un incendie de forêt : si les pompiers sont capables de le détecter et d’intervenir très tôt avec les bons moyens, il peut être circonscrit et maîtrisé. Sinon, il embrase toute la forêt et provoque des dégâts majeurs. À vous de mettre votre casque de pompier !

Ne pas les embaucher ?

Bien sûr, votre première réflexe en tant que manager devrait être d’éviter d’embaucher des personnes difficiles. C’est là où il est important d’avoir une méthode claire en termes de recrutement. Pour détecter des personnes qui peuvent se révéler difficiles, il est important de passer du temps à comprendre l’historique du parcours professionnel du candidat, de mieux cerner ses soft skills, de prendre contact avec des références si vous avez un doute, et de confronter les points de vue. Un logiciel professionnel de recrutement facilite ce travail en compilant toutes les informations au même endroit, en associant facilement des collègues aux entretiens, et en testant les entretiens en vidéo en direct ou en différé par exemple. Bien sûr, l’excès de méfiance est nuisible, car une personnalité difficile peut aussi se révéler au fur et à mesure de son parcours dans votre entreprise, mais un bon processus de recrutement permet de limiter les risques.

Creuser plus profondément pour en comprendre les racines

Creuser plus profondément pour en comprendre les racines

Lorsque vous observez une personnalité difficile ou que vos collègues, collaborateurs, clients ou fournisseurs vous font remonter des informations susceptibles d’éveiller votre attention, il est important d’agir tôt. Le but est de cerner le mode de fonctionnement du collaborateur posant potentiellement problème. Vous devez donc identifier avec certitude le type de comportement néfaste que vous allez devoir enrayer : anxiété, introversion, démotivation, excès d’orgueil, plaintes incessantes, gestes et paroles déplacés, etc. 

S’il n’y a pas de doute, votre rôle consiste à examiner de plus près le comportement et ses causes. La personne est-elle malheureuse dans son travail ? A-t-elle des difficultés dans sa vie personnelle ? Est-elle frustrée par ses collègues de travail ? Une rencontre informelle afin d’échanger sur les projets de vie et de carrière du salarié peut suffire à désamorcer les conflits. Si vous découvrez qu’il y a une raison pour laquelle ils agissent comme ils le font, proposez-leur votre aide. Coaching, formation, consulting, accompagnement vers des ressources spécialisées… le but est de s’attaquer à la racine du problème.

Donnez-lui un feedback direct

Dans de nombreux cas, les personnalités difficiles ne sont pas conscientes de l’effet qu’elles ont sur les autres. Elles sont trop concentrées sur leurs propres comportements pour être conscientes de l’impact plus large. C’est pourquoi il est crucial de donner un feedback direct et honnête afin qu’elles comprennent le problème et aient l’occasion de changer.

Transmettre un feedback efficace est un exercice d’équilibriste pour un manager. Il faut faire passer les bons messages sans brusquer le salarié, mais tout en s’assurant qu’il comprenne bien de quoi il retourne. Ainsi, il n’est pas utile d’entrer dans la confrontation. Des recherches sur l’incivilité ont révélé que seules 4 % des personnes adoptent un mauvais comportement simplement parce que c’est amusant et qu’elles pensent pouvoir s’en tirer à bon compte. Dans la très grande majorité des cas, le salarié a besoin de conseils et d’un cadre pour repartir dans la bonne direction. Pour cela vous pouvez :

  • Parler calmement et à distance d’un conflit pour que les émotions de chacun soient retombées.
  • Rappeler les règles de bonne conduite et les limites à ne pas dépasser.
  • Écouter votre collaborateur et lui montrer que son avis compte.
  • Définir la source de cette démotivation : est-ce un problème d’ennui dans les tâches effectuées ou un problème plus profond ? Un manque de reconnaissance ? Un sentiment de mal-être dans l’équipe ? 
  • Ne pas le juger et lui laisser le temps de s’exprimer.

Séparer la personne difficile des autres membres de l’équipe

Pour désamorcer les conflits et calmer les situations, il est possible de mettre une certaine distance physique entre les personnalités difficiles et le reste de l’équipe. C’est le cas en réorganisant les bureaux, en réaffectant les projets, en prévoyant moins de réunions générales ou en encourageant les journées de travail à domicile par exemple. 

Séparer la personne difficile des autres membres de l'équipe

Manager des personnalités difficiles : tirer profit de son comportement ?

Une étude de Gallup montrait que la France avait le plus grand taux de salariés complètement désengagés en Europe (25 %). Ce sont des employés qui ne sont pas seulement malheureux au travail, mais qui sont aussi frustrés par le fait que leurs besoins ne soient pas satisfaits. Ils véhiculent leur démotivation et sapent les accomplissements de leurs collègues engagés.

Savoir gérer les salariés désengagés est donc une tâche hautement critique pour l’entreprise. Non seulement pour éviter la dégradation des conditions de travail vers un environnement toxique, mais également parce que ce sont de bons candidats pour des innovations de rupture. En effet, vous pouvez tirer profit des comportements des personnalités difficiles en les affectant à des projets spéciaux comme l’intrapreneuriat. Le but est de donner carte blanche à leurs idées et d’investir du temps et des ressources pour développer des startups internes à une entreprise. Les personnalités difficiles peuvent avoir des défauts pour faire un travail quotidien et routinier, mais exceller dans un projet intrapreneurial où elles ont plus de liberté, une vraie quête de sens et de l’énergie à revendre.

Faire appel à une aide extérieure

Si vous estimez qu’un collaborateur le mérite, vous pouvez faire appel à une aide extérieure, comme un cabinet de coaching. Il peut lui faire prendre conscience du côté néfaste de son attitude et lui donner les bonnes pratiques pour s’améliorer. Pour les experts, les talents précieux ou les personnes que vous voulez faire monter en compétence, une aide extérieure apporte un regard neuf sur la situation.

Manager des personnalités difficiles : quand tout a échoué…

Parfois, les personnalités difficiles doivent quitter leur organisation. Le droit du travail précise qu’un salarié ne peut être licencié uniquement en raison d’une incompatibilité d’humeur avec ses collègues. En effet, il ne s’agit pas d’un motif précis pour que le licenciement soit valable. Licencier un salarié pour faute doit se baser sur des faits précis et répétés qui doivent être précis et vérifiables : agressivité, altercations, conflits, contradictions systématiques, refus de coopérer, dénigrements, etc.

Si le salarié est d’accord, il est souvent préférable de miser sur une rupture conventionnelle, moins brutale et donc moins nocive pour tout le monde. Dans tous les cas, n’oubliez pas de consulter un avocat spécialisé en droit du travail avant toute prise de décision.

Manager une personne toxique peut vous faire perdre du temps, de l’énergie et de la productivité. Il faut donc trouver le bon équilibre selon ce que ces personnes apportent réellement à votre organisation et le temps à investir pour les aider. Dans tous les cas, il est important de documenter les actions entreprises, les réponses à ces actions et d’encourager les résolutions de conflits de manière calme, pérenne, humaine et bienveillante.

Crédit photo : Pexels

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À propos de l'auteur

Dalale Belhout

Directrice au sein de la Fondation FACE (Fondation Agir Contre l'Exclusion), Dalale dirige le Club des entreprises socialement engagées de Seine-Saint-Denis et sensibilise acteurs privés et publics aux enjeux de recrutement inclusif et de diversité en entreprise. Ancienne Head of Content chez DigitalRecruiters, elle est aujourd'hui ambassadrice du Lab'DR, une communauté d'experts qui partage réflexions et bonnes pratiques sur le blog. Dalale est par ailleurs co-auteur de plusieurs ouvrages dédiés au digital appliqué aux RH, à la marque employeur et au recrutement responsable et éthique, sujets sur lesquels elle intervient régulièrement en tant que conférencière.