Découvrez tout sur l’eNPS : définition, calcul, intérêts, mise en place, suivi et outils

La motivation des salariés est directement liée aux performances de l’entreprise. C’est pourquoi le bien-être au travail est essentiel d’un point de vue social, mais également économique. Le NPS collaborateur permet justement de mesurer le ressenti des salariés concernant leur niveau de qualité de vie au travail. Cet outil, aussi appelé eNPS, pour employee Net Promoter Score, évalue donc le taux de satisfaction des collaborateurs dans le but de dresser un diagnostic. Ceci afin que les services des ressources humaines et les managers puissent agir sur les leviers du niveau de bien-être et d’implication des salariés dans l’entreprise. On vous explique tout sur cet indicateur clé de l’engagement au travail : définition, calcul, intérêts, mise en place, suivi et outils.

1. Définition et méthode de calcul de l’eNPS

L’eNPS c’est quoi ?

Le NPS (Net Promoter Score) est initialement un indicateur utilisé par les entreprises pour évaluer la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par un client.

Le NPS collaborateur, aussi appelé eNPS (employee Net Promoter Score) est, quant à lui, un indicateur qui mesure le niveau de cooptation de l’entreprise par ses salariés à la question “recommanderiez-vous à un ami / proche de postuler chez COMPANY ?”. Il permet, entre autres, à la direction de s’assurer que sa vision et celle de l’ensemble des collaborateurs sur le terrain sont bien alignées.

L’eNPS consiste, pour les salariés volontaires, à répondre à une question principale du type : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami de postuler pour travailler dans l’entreprise ? ». Pour éviter tous biais, la réponse se situe sur une échelle allant de 0 à 10 (un peu à l’image de l’échelle utilisée dans le monde médical pour mesurer la douleur) :

• 0 → Pas du tout probable.
• 10 → Très probable.

Une seconde question peut amener le salarié à expliquer sa réponse en quelques mots. La collecte de cet indicateur de qualité de vie au travail peut être réalisée via une plateforme interne de gestion des ressources humaines. Il est à noter que le taux de participation au NPS collaborateur est souvent élevé, car les salariés n’ont pas à répondre à un questionnaire interminable.

Comment calculer l’eNPS ?

Avec l’eNPS, les collaborateurs sont classés parmi 3 grandes catégories selon leur réponse, à la manière du NPS qui évalue la satisfaction client :

• Les ambassadeurs → Les salariés qui ont répondu 9 ou 10 sur l’échelle de la satisfaction. Ces collaborateurs sont donc susceptibles de recommander l’entreprise et montrent un réel engagement au travail.
• Les passifs → Les collaborateurs qui ont donné une note de 7 ou 8 sur l’échelle de la satisfaction.
• Les détracteurs → Les salariés qui ont donné une réponse allant de 0 à 6 sur l’échelle de la satisfaction.

Voici la formule de calcul de l’eNPS, qui ne prend pas en compte le taux de collaborateurs passifs, considérés comme neutres :

% ambassadeurs – % détracteurs = eNPS

(Le score de l’eNPS peut ainsi varier de – 100 à 100)

2. Intérêts liés à l’intégration de l’eNPS au sein d’une entreprise

L’eNPS permet de mesurer la qualité de vie au travail et l’engagement des collaborateurs. Grâce à cet indicateur, vous pouvez donc prendre le pouls de votre marque employeur. Cet outil est également utile afin de comparer votre entreprise à vos concurrents qui affichent publiquement leur taux de satisfaction collaborateur.

Cependant, l’intérêt global de l’eNPS est plutôt faible, car il ne permet pas à lui seul d’identifier les axes de progression pour améliorer la qualité de vie au travail des salariés et donc, en parallèle, les performances de l’entreprise.

En effet, le NPS collaborateur est avant tout un indicateur sur lequel communiquer, mais il ne doit pas être une fin en soi. Cet outil, qui présente un état des lieux de la satisfaction des salariés, doit impérativement faire partie d’un tout concernant l’expérience collaborateur afin d’identifier des axes d’amélioration et de prévenir les risques psychosociaux (RPS). L’objectif est d’analyser ces résultats par équipe afin de donner les clés aux managers pour mettre en place de véritables plans d’action.

3. Mise en place du NPS collaborateur dans une stratégie d’entreprise

Vous devez communiquer largement sur le NPS collaborateur afin de l’intégrer pleinement à votre stratégie d’entreprise. Pour ça, n’hésitez pas à lancer des campagnes de communication auprès de l’ensemble de vos collaborateurs, par email, afin de les inviter à donner leur avis sur leur qualité de vie au travail. Vous pouvez également décider d’intégrer l’eNPS directement sur le site carrière de l’entreprise.

Pensez à relancer votre campagne de communication de façon régulière (tous les x mois) afin de suivre l’évolution de cet indicateur de la satisfaction des salariés. En effet, on l’a vu, la motivation de vos collaborateurs est directement liée à la performance de l’entreprise !

L’eNPS est l’occasion de repérer les forces et les faiblesses de votre organisation. Pour ça, assurez-vous que le NPS collaborateur ouvre vers des formulaires contextuels pour pouvoir analyser ces résultats par équipe, par pays, etc. Ceci afin de donner des diagnostics précis aux managers qui pourront ensuite mettre en place des actions en vue d’améliorer l’expérience collaborateur.

4. Solutions pour suivre l’eNPS afin de mesurer le bien-être et l’engagement des salariés

Les outils de mesure de l’eNPS

Voici quelques outils de mesure du NPS collaborateur :

• Supermood
• Lucca
• Leapsome
• Teambuildr.

Comme vu précédemment, se contenter de suivre uniquement cet indicateur clé n’est pas pertinent. Il est essentiel d’aller plus loin et d’analyser en détail les axes d’amélioration au travers d’enquêtes et d’en analyser les résultats afin de définir des plans d’action pour améliorer l’expérience collaborateur.

Les outils d’analyse et de suivi de l’eNPS

Certaines solutions sont bien plus que de simples outils de mesure de l’eNPS et permettent de capter puis d’analyser le ressenti de vos collaborateurs. C’est le cas, par exemple, de Wittyfit, véritable plateforme de pilotage de l’expérience collaborateur.

La méthode de mesure est basée sur une approche scientifique prouvée. Grâce à une captation en entonnoir et la suppression des biais de réponse, les ressentis des collaborateurs sont objectivés et permettent d’identifier les causes réelles sur lesquelles agir. De plus :

• Cette plateforme est un outil simple et intuitive mis à disposition de l’ensemble des collaborateurs qui peuvent être interrogés sur différents domaines, comme la qualité de vie au travail, l’engagement, la gestion du stress, etc.
• Les données des collaborateurs sont anonymisées.
• La structure de l’entreprise peut être intégrée à la plateforme afin de procéder ensuite à des découpages précis au niveau opérationnel, sociologique, etc. Grâce à ces données, vous pouvez ainsi générer, en quelques clics, votre document unique dédié aux RPS.
• Les managers de l’entreprise ont accès à un tableau de bord qui regroupe les analyses, les priorités et les diagnostics qui découlent de l’eNPS. L’équipe de management peut ainsi ensuite directement mettre en place des plans d’action qui seront enfin mesurés par l’ensemble des collaborateurs.

Vous l’avez compris, investir sur le capital humain est nécessaire d’un point de vue social, mais est également rentable en termes de performance. L’eNPS est donc un indicateur clé pour l’entreprise. Cependant, utiliser une solution dédiée aux services RH et aux managers est essentiel afin d’aller plus loin que la simple captation du ressenti des salariés. C’est ainsi que vous pourrez réellement analyser les résultats afin d’en tirer de véritables plans d’action.

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