Centres de services partagés : une erreur pour la gestion des RH ?

Les centres de services partagés en RH ont trouvé leur place en entreprise depuis le début des années 2000. Ils visent à optimiser les coûts et améliorer la productivité en prenant en charge de façon centralisée une partie de l’activité des fonctions support.  Comment fonctionne un centre de services partagés? Le CSP peut-il remplacer toutes les fonctions stratégiques de l’entreprise, et particulièrement le recrutement? Dans l’article suivant, une réflexion sur l’utilité et les limites des CSP dans le secteur des ressources humaines. 

Pour le reporting RH, la formation ou la gestion de talents : les tâches confiées au CSP sont les tâches les plus faciles à « industrialiser »(Wavestone, 2018, « CSP RH : l’heure du bilan »)

1. Découvrir les centres de services partagés en RH (CSP)

Les CSP couvrent 77% de l’administration RH.(Wavestone, 2018, « CSP RH : l’heure du bilan »)

Les centres de services partagés (CSP) sont des entités internes à l’entreprise ou externalisées qui sont autonomes sur la gestion des tâches dites à « faible valeur ajoutée » d’une ou plusieurs fonctions supports. Ils permettent aux entreprises multisites ou aux grands groupes d’harmoniser leurs process, de mutualiser le traitement de tâches à faible valeur ajoutée et de dégager du temps aux différents services concernés pour traiter les tâches stratégiques, et par conséquent à plus forte valeur ajoutée. 

Quelles sont les différentes fonctions couvertes par les centres de services partagés ?

D’après le bilan publié par Wavestone, les CSP couvrent majoritairement les fonctions services financiers (93%), ressources humaines (62%), services informatiques (52%); ainsi que les fonctions approvisionnement, service client, fiscalité, équipements/immobilier, juridiques, marketing/ventes et logistique dans une moindre mesure. 

Les CSP visent un objectif économique

La mutualisation des tâches à faible valeur ajoutée ou leur automatisation gérée par un CSP conduit à un gain de productivité et à une diminution des coûts de fonctionnement tout en assurant un service qualitatif. Par ailleurs, certains CSP peuvent prendre en charge plusieurs fonctions supports simultanément. 

Les centres de services partagés et la fonction RH

Dans le cadre de la fonction RH, les centres de services partagés gèrent principalement l’administration RH (77%), la paie (76%), le reporting RH (62%), le recrutement (56%), le SIRH (53%) et le Front Office RH (51%) mais ils couvrent également les tâches liées à la gestion du temps, aux rémunérations variables, à la gestion de talents, à la gestion de la mobilité, à l’analyse des effectifs et à la gestion des relations sociales (source : Wavestone, 2018, « CSP RH : l’heure du bilan »). 

Si la fonction RH fait partie des principales fonctions organisées en centres de services partagés (62% des  services RH utilisent un CSP dans les grandes entreprises interrogées – source : Wavestone, 2018 « CSP RH : l’heure du bilan »), on ne peut cependant pas la réduire à ses simples fonctions support.

Compte tenu du contexte économique actuel, la gestion des ressources humaines est devenue une véritable fonction stratégique pour lutter contre la pénurie de talents et consolider la pérennité et la compétitivité d’une entreprise; d’où l’importance de s’interroger sur l’intérêt des CSP dans ce cas particulier. À l’heure où les professionnels RH sont devenus de vrais business partner, il est intéressant de se poser la question de l’intérêt d’une externalisation de certaines fonctions RH stratégiques, le recrutement en tête. 

2. Quelles sont les limites des centres de services partagés ?

22% des centres de services partagés à l’échelle mondiale enregistrent un taux de turnover supérieur à 20%.(Wavestone, 2018, « CSP RH : l’heure du bilan)

Le CSP, une structure complexe à mettre en place 

Les CSP sont des structures complexes qui demandent une véritable analyse de la structure organisationnelle de l’entreprise. Si la communication en entreprise manque de fluidité, les équipements informatiques non adaptés, les rapports hiérarchiques complexes, ou les missions et les objectifs des CSP ne pas assez clairement définis, la performance qualitative d’un CSP ne peut être que défaillante. Dans des conditions de fonctionnement optimales, il faut plusieurs mois, voire une année complète, avant de constater les réelles retombées économiques d’un CSP. 

Un rapport humain mal vécu par les collaborateurs

Le CSP demande aux collaborateurs de s’adapter à un nouveau mode de fonctionnement. Les collaborateurs y voient souvent une volonté de distanciation de l’entreprise, qu’ils acceptent plus ou moins bien. D’après Laurent Guibert, ancien associé chez PwC, « la dimension humaine s’avère comme la principale difficulté d’un projet de création de CSP ». Un gestionnaire de CSP RH gère en moyenne 338 salariés mais la fourchette varie de 77 employés par gestionnaire à plus de 750 pour les CSP les plus grands (Wavestone, 2018, « CSP RH : l’heure du bilan »).

Les centres de services partagés, victimes du turnover 

Les gestionnaires de CSP se voient attribuer des tâches répétitives avec un objectif de productivité, ce qui se répercute sur leur bien-être au travail et engendre un taux de turnover élevé. Le bilan publié par Wavestone fait état de quatre difficultés principales rencontrées par les gestionnaires de CSP :

• le manque d’intérêt au travail,
• la perte de proximité avec les salariés,
• la perte de sens,
• et la pression liée à la productivité (Wavestone, 2018, « CSP RH : l’heure du bilan »).

Dans le cadre de la fonction RH où la préservation du lien humain revêt une importance particulière, le taux de turnover élevé augmente la difficulté à créer un lien continu entre les collaborateurs et les gestionnaires de CSP.

Les centres de services partagés ou comment perdre la main sur la fonction stratégique RH

En transférant ses tâches vers un CSP, la fonction RH gagne en productivité et les coûts liés aux tâches automatisées baissent naturellement, mais cela se fait au détriment des enjeux de pilotage stratégiques à long terme. Recrutement, fidélisation, engagement des salariés et qualité de l’expérience collaborateur sont des objectifs qui ne peuvent se mettre en place que si la fonction RH en garde le contrôle et reste clairement identifiable par les collaborateurs.

En multipliant les interlocuteurs, et notamment externes, les candidats et collaborateurs s’y perdent, ce qui n’est pas sans conséquence pour la marque employeur et l’engagement de ces derniers. D’autant plus dans le cas du recrutement, où compte tenu de l’enjeu stratégique, il est nécessaire de simplifier le processus de candidature et de conserver une communication directe entre les candidats et les représentants RH locaux.

3. Pourquoi privilégier un logiciel de recrutement pour la gestion des ressources humaines ?

46% des recruteurs interrogés utilisent un logiciel de gestion de candidatures et 18% envisagent de le faire.(Enquête RégionsJob, « Le recrutement et la recherche d’emploi en 2019 »)

Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, et plus particulièrement pour le recrutement, il est nécessaire de créer du lien et de la proximité afin de ne pas déshumaniser les rapports sociaux. L’utilisation d’un logiciel de recrutement offre une bonne alternative pour gagner en productivité sur les tâches à faible valeur ajoutée sans pour autant négliger les enjeux humains du recrutement.

Le logiciel de recrutement apporte les mêmes solutions qu’un centre de services partagés

Le logiciel de recrutement est développé de manière à automatiser et à simplifier les tâches à faible valeur ajoutée. Il fait gagner en productivité sans pour autant faire perdre autonomie et contrôle aux différents services RH et opérationnels. Le logiciel Digitalrecruiters divise ainsi par trois le temps de traitement des candidatures. 

Le logiciel de recrutement est simple à déployer et harmonise le process des entreprises multisites

À l’inverse d’un centre de services partagés qui demande une grande préparation et un gros investissement financier, un logiciel de recrutement comme Cegid Digitalrecruiters fonctionne en mode SaaS. Il permet donc de déployer rapidement une solution de recrutement optimisée à travers tous les sites d’une entreprise pour optimiser les coûts de fonctionnement et harmoniser les process à grande échelle.

Le logiciel de recrutement s’adapte à toutes les tailles d’entreprises

Les centres de services partagés conviennent généralement à de grandes structures. Il est possible pour une petite entreprise d’y avoir recours en contactant un CSP externe à l’entreprise. Mais dans ce cas, la fonction RH transfère ses tâches à faible valeur ajoutée à une équipe extérieure qui ne fait pas partie de l’entreprise ce qui est encore plus risqué.

À l’inverse, le logiciel de recrutement convient aussi bien pour une PME que pour un groupe ayant de grands volumes de candidatures à traiter régulièrement et présent sur de nombreux sites en France et à l’international.

Les centres de services partagés ont fait leurs preuves en remplaçant des fonctions support classiques, néanmoins, il est important de souligner que la fonction RH n’est pas qu’une fonction support, au contraire ! C’est une fonction stratégique où l’enjeu humain est prédominant. Les différents aspects du recrutement sont tous liés les uns aux autres et peuvent avoir un effet domino, et in fine impacter directement le chiffre d’affaires.

S’il est tentant de transférer les tâches dites « industrialisables » à un CSP, il ne faut pas perdre de vue que pour mener à bien une stratégie de gestion des ressources humaines, il est important de conserver la proximité entre le service RH, les opérationnels, les candidats et les collaborateurs, acteurs essentiels de la réussite d’une politique RH en entreprise. 

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