Selon le baromètre 2019 ParlonsRH de l’expérience collaborateur, 77% des experts RH interrogés connaissent le concept d’expérience collaborateur.
Difficile de savoir vraiment ce que pensent les collaborateurs lorsqu’on occupe la place de directeur, de RH, ou même de manager dans une entreprise. Pourtant, la DRH a besoin d’un feedback réel des salariés pour améliorer sa fonction marketing interne et sa marque employeur. Que peut-elle mettre en place pour recueillir les vrais ressentis des collaborateurs sans craindre de déformer leurs discours ? Dans cet article, voyons quelques pistes pour évaluer la qualité de votre expérience collaborateur !
1) Définir le périmètre de l’expérience collaborateur
62% des acteurs RH pensent que l’expérience collaborateur engage la performance à long terme de l’organisation.
L’entreprise doit pouvoir agir sur l’expérience collaborateur
Selon le baromètre 2019 de l’expérience collaborateur par ParlonsRH, l’expérience collaborateur se définit comme « l’ensemble des ressentis du salarié au cours de son passage dans l’entreprise, depuis son recrutement jusqu’à son départ ». Une chose frappe lors de la lecture de cette définition : le concept est large. En effet, il est question de ressentis du collaborateur durant l’intégralité de sa vie dans l’entreprise. Ceux-ci seront nombreux, et toucheront à de multiples domaines.
La bonne question à se poser est la suivante : quels ressentis dois-je évaluer chez mes collaborateurs pour évaluer leur expérience ? Parle-t-on de bien-être social ou physique ? Parle-t-on de sentiment de reconnaissance financière, symbolique ou orale, de motivation au travail, ou encore de santé psychologique ou physique ? Souhaite-t-on évaluer les ressentis des collaborateurs à propos de l’entreprise, de leur direction, de leur manager, ou du contenu de leur travail ? L’importance de la définition est cruciale ici, si l’on ne veut pas lancer une démarche d’évaluation n’ayant pas d’aboutissement, de but.
L’autre question déterminante du périmètre de l’expérience collaborateur est la capacité de l’entreprise à agir dessus. Ainsi, chaque domaine que l’entreprise décidera d’évaluer doit lui permettre de mettre en place des plans d’actions possibles. Par exemple, si l’entreprise décide d’évaluer le sentiment de reconnaissance des salariés par leur manager, elle doit être en mesure de prévoir un système de développement des compétences managériales au cas où celui-ci serait jugé insuffisant par les salariés.
2) Quels indicateurs RH traduisent l’expérience collaborateur ?
78% des acteurs RH pensent que renforcer l’engagement des collaborateurs est le premier objectif de l’expérience collaborateur.
L’absentéisme et les données de paye sont des premiers indices de l’expérience collaborateur
Pour avoir une première idée de l’expérience collaborateur de ses salariés, l’étape 1 de la démarche peut être de se tourner vers les indicateurs RH. Ici, toutes les entreprises ne sont pas sur le même pied d’égalité. Bien souvent, les plus grandes disposent de systèmes de données conséquents, avec de nombreuses informations sur la vie de l’entreprise. Mieux, certaines ont également un département de contrôle de gestion sociale destiné à analyser et rendre intelligible ces données. Malheureusement, cette situation est loin d’être la norme, ce qui ne rend pas l’exercice aisé.
Ainsi, les données disponibles seront bien souvent celles de la paye, et parfois celles de l’absentéisme des salariés. Ces informations sont déjà très utiles pour prendre la température de l’expérience collaborateur. Les données de paye peuvent déjà, par exemple, être utilisées pour dresser un diagnostic de compétitivité externe et d’équité interne. L’entreprise peut donc évaluer son attractivité en termes d’éléments de rémunération, ainsi que sa capacité à rémunérer équitablement ses salariés (sans toutefois évaluer la perception des salariés sur ces sujets). L’absentéisme, lui, est plus difficile à traiter, de par sa nature et sa largeur d’interprétation. S’il ne permet de tirer aucune conclusion certaine, il montre cependant les endroits sujets à problématiques dans l’entreprise. Son analyse permettra donc de pointer là où l’expérience collaborateur serait dégradé, sans pour autant en déterminer la cause.
3) Baromètre social : un « must » dans l’évaluation de l’expérience collaborateur ?
25% des acteurs RH pensent que l’expérience collaborateur permet d’améliorer la relation directe avec les collaborateurs.
Si le baromètre social est la solution idéale, attention à ne pas sous-estimer sa complexité
Bien sûr, la solution évidente pour toutes les entreprises confrontées à l’évaluation de l’expérience collaborateur sera celle du baromètre social. Effectivement, l’expérience collaborateur se définissant comme étant les ressentis des collaborateurs, quoi de plus adapté que de leur demander directement ?
Cette solution est tout à fait envisageable, mais elle comporte un piège dans lequel il ne faut pas tomber. Bien souvent, la démarche semble facile à réaliser : il suffit de créer un questionnaire, le diffuser aux salariés, puis recueillir et analyser leurs réponses. Le choix des questions, des modalités de diffusion ou de consultation des salariés sont peu souvent discutées, semblant peu importantes.
Pourtant, c’est justement cela qui déterminera la qualité de la démarche d’évaluation, et donc son utilité. Par exemple, la simple façon de poser une question peut influencer le salarié dans sa réponse, ce qui peut produire à terme une vision faussée de l’expérience collaborateur. Un autre piège classique est souvent d’évaluer un élément par une seule question : par exemple, poser une seule question sur le sentiment de reconnaissance par son entreprise. Pourtant, une question ne peut refléter parfaitement un concept aussi large que le sentiment de reconnaissance par l’entreprise. Il faudra donc poser plusieurs questions par domaine, mais ce qui peut à son tour alourdir le questionnaire, et faire diminuer la participation des salariés à la démarche. Attention donc à ne pas sous-estimer la complexité de cette démarche, qui peut donner des résultats très intéressants si bien faite.
L’évaluation de la qualité de l’expérience collaborateur nécessite une certaine rigueur de travail pour être réalisée, sans quoi son aboutissement s’avèrera peu efficace et concrète. Bien menée, elle donne de vraies informations pour guider sa politique de marque employeur, aussi bien pour son versant interne qu’externe.
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