Pourquoi considérer les salariés comme des clients ?

« Les employés d’abord, les clients ensuite » – Vineet Nayar, ex-PDG de HCL Technologies

Avec l’émergence de nouvelles fonctions telles que le « Chief Happiness Officer » qui veille au bien-être du salarié et le constat établi par de nombreuses études sur l’importance du bonheur au travail et le besoin de fidéliser les effectifs, il semblerait que la place du salarié soit de plus en plus au cœur de la stratégie d’entreprise.

C’est dans ce contexte de transformation profonde que l’on voit apparaître l’idée plutôt surprenante aux premiers abords de considérer les salariés comme des clients. Mais qu’en est-il exactement ? Dans cet article, une réflexion autour de l’importance de considérer ses salariés comme des clients !

Le salarié est un ambassadeur de l’entreprise

Seulement 54% des salariés français recommanderaient leur entreprise comme employeur ! (Étude Ipsos 2016 pour Steelcase sur l’engagement)

Profiter du rayonnement d’influence du salarié

Le salarié joue un rôle essentiel pour véhiculer une image positive de l’entreprise. Afin de se différencier et de conserver sa clientèle, l’entreprise se doit d’inspirer confiance. Nous connaissons tous l’adage qui dit qu’un client insatisfait le dira à 10 personnes contre 2 pour un client satisfait, et désormais grâce aux réseaux sociaux, il peut faire part de son mécontentement à des centaines voire des milliers de personnes. Il en va de même pour un salarié. Un salarié fier de l’entreprise qu’il représente est un très bon porte-parole auprès des consommateurs. Il peut multiplier la visibilité d’une entreprise par 24 en partageant des informations sur les réseaux sociaux (publication 2016 du blog Sociallymap). Son lien avec l’entreprise est un gage de crédibilité et l’image qu’il véhicule a un impact direct. Par conséquent, il est nécessaire de préserver la réputation de l’entreprise en accordant autant d’importance à la satisfaction du salarié qu’à celle du client.

D’autre part, au sein même de l’entreprise, les salariés d’un service doivent être considérés par les autres entités avec autant d’égards que les clients. En effet, l’aboutissement d’un projet de production ou de services est constitué d’une chaîne qui fait intervenir différentes fonctions pour chaque étape. Si l’un des maillons de cette chaîne fournit un produit ou un service d’une qualité médiocre, cela aura des conséquences sur la qualité de l’étape suivante et ainsi de suite. À l’inverse, si chaque intervenant au sein de l’entreprise effectue sa tâche avec autant de soin que s’il s’adressait directement au client, l’expérience professionnelle sera mieux vécue par tous. En expérimentant eux-mêmes un « service client » irréprochable, les salariés seront plus disposés à agir de même avec les « vrais » clients.

Un salarié impliqué est un salarié performant

Seulement 52% des salariés français ont le sentiment d’appartenir à l’entreprise ! (Étude Ipsos 2016 pour Steelcase sur l’engagement)

Influencer et fidéliser

On constate également qu’appliquer les techniques de la gestion du service client aux salariés permet d’augmenter leur implication en entreprise, facteur de performance. En effet, des collaborateurs impliqués afficheront plus de motivation et seront prêts à abattre tous les obstacles pour mener un projet à son terme. La première technique qui peut être utilisée est inspirée du marketing, il s’agit de communiquer dans le but d’influencer le salarié de façon positive. Promouvoir un projet par exemple, en vantant l’intérêt et les bénéfices qu’il apportera à l’entreprise ou encore mobiliser les équipes autour d’un objectif commun permettra d’intégrer les salariés aux valeurs de l’entreprise et donnera un sens à leur travail. Séduits par le projet à mettre en place, ils prendront plus de plaisir à effectuer leurs tâches. D’après une étude de l’Université de Warwick en Angleterre, les salariés heureux au travail sont plus productifs de 12% !

Le deuxième aspect important inspiré de la relation client est la fidélisation. En effet, recruter un employé et le former représente un investissement, surtout en pleine crise de pénurie de talents. Il convient donc de tout mettre en œuvre pour garder ses salariés. La fidélisation s’acquiert par d’autres procédés que pour les clients : avantages financiers, gratifications, intéressement, etc., mais l’objectif reste le même : les dissuader d’aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte !

Le salarié, client des Ressources Humaines

78% des femmes et 71% des hommes pensent que les DRH ne répondent pas à leurs attentes ! (Étude Qapa publiée en 2017)

Redéfinir la fonction RH

Adopter une approche basée sur la relation client pour gérer les salariés permet de redéfinir le rôle de la fonction RH. Il ne s’agit plus seulement de gérer l’administratif et le recrutement, acteurs primordiaux dans la performance de l’entreprise. Pour justifier son rôle dans l’entreprise, la fonction RH doit générer de la valeur ajoutée à partir de sa ressource : les salariés. Appliquer les techniques du Customer Relationship Management (CRM) aux salariés (l’Employee Relationship Management) et chercher à avoir une vision à 360° des collaborateurs permet au service RH de mieux les comprendre, de les accompagner dans leur carrière mais aussi d’anticiper leurs besoins. Une communication en interne avec des FAQ permet de gagner du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée et de se rendre disponible pour le suivi individuel du salarié et le développement de son potentiel. Il s’agit de connaître les salariés en utilisant les mêmes outils que ceux utilisés auprès des clients afin d’améliorer leur efficacité en entreprise.

D’après une étude Qapa publiée en 2017, près de ¾ des sondés trouvent que les DRH manquent d’écoute, ne sont pas disponibles pour le suivi de carrière, et ont perdu la notion du rapprochement humain. L’utilité du service RH et son impact en entreprise sont minés par un manque de communication. Prendre en considération les remarques, les attentes et les besoins des employés comme une entreprise le ferait avec ses clients permet de rétablir un lien de confiance et d’améliorer la vie en entreprise de tous les collaborateurs.

Les objectifs de l’entreprise demeurent inchangés : créer de la valeur ajoutée, générer du profit et assurer sa pérennité. Auparavant, le levier principal de réussite reposait sur le client. Tout était mis en œuvre pour garantir sa satisfaction.

Désormais, il y a une prise de conscience du rôle joué par le bien-être au travail des salariés dans la dynamique de performance de l’entreprise. Les mettre au centre des priorités sans pour autant délaisser le client, c’est développer un deuxième axe de réussite. L’effet miroir entre les salariés et les clients offre une plus grande perspective de stabilité à l’entreprise et permet de conforter la place de l’humain au cœur des préoccupations des décideurs d’aujourd’hui !

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